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Direitos do consumidor bancário

Atualizado: 14 de jul. de 2020

Para muitos a expressão consumidor bancário pode causar estranheza já que os bancos normalmente não são associados a locais que fornecem/oferecem algo para comprar. Mas apesar de não ser tão usual quanto ir ao mercado, as instituições financeiras disponibilizam um serviço de venda sim, o de crédito.


O Código de Defesa do Consumidor (CDC), no artigo , define que “Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.” Portanto se você tem conta em banco ou utiliza algum serviço oferecido pela instituição - empréstimos, financiamentos, talão de cheques, seguros, previdência privada e até mesmo faz saque em sua conta - você é um consumidor bancário. Sendo assim, para tirar qualquer dúvida que existisse a esse respeito, o Superior Tribunal de Justiça (STJ), em sua súmula 297, definiu que o CDC é aplicável aos serviços fornecidos pelas instituições financeiras.


Mas o que isso significa exatamente ? Quer dizer que o Código de Defesa do Consumidor pode ser utilizado como barreira de proteção em favor do consumidor bancário, que a Administração Pública impôs limites à atuação dos bancos.


Pode parecer contrassenso, diante do número de notícias que anunciam os lucros altíssimos dos bancos, casos de cobrança excessiva e abusiva de juros, multas aplicadas em bancos por quebra de contrato, entre outros. Mas mesmo perante a tantas notícias “ruins” temos que levar em consideração que reclamações e maus serviços existem em qualquer área de serviço não é mesmo? Quem nunca teve, ou conhece alguém que teve, um problema com a operadora de celular? Ou teve dificuldade para trocar um produto com defeito? O Programa de Proteção e Defesa do Consumidor - famoso PROCON - recebe dezenas de pessoas todos os dias que vêm com alguma reclamação sobre um serviço mal prestado.


Ao PROCON foi dado o poder de aplicar multas em razão infração às normas de proteção do consumidor.Isso é um demonstrativo do interesse do governo em proteger usuário de serviços bancários. Outros exemplos de proteção ao consumidor são esses entendimentos do STJ sobre a relação banco x cliente.

“Constitui prática comercial abusiva o envio de cartão de crédito sem prévia e expressa solicitação do consumidor, configurando-se ato ilícito indenizável e sujeito à aplicação de multa administrativa”. (Súmula 532 do STJ).


Infelizmente essa tem sido uma prática comum dos bancos. O envio de cartão de crédito depois de um simples cadastro ou até mesmo abertura de conta sem o pedido expresso, sem a autorização do consumidor, é ilegal e o caso pode ser levado ao juizado de pequenas causas para ser pedida uma indenização.

“É admitida a revisão das taxas de juros remuneratórios em situações excepcionais, desde que caracterizada a relação de consumo e que a abusividade (capaz de colocar o consumidor em desvantagem exagerada — artigo 51, § 1º, do CDC) fique cabalmente demonstrada, ante às peculiaridades do julgamento em concreto (tese julgada sob o rito do artigo 543-C — tema 27)”.


Esse entendimento do STJ pode ser traduzido como: cada caso é um caso. A percepção de que existe uma cobrança maior do que deveria só vai ser concretizada no momento da análise de todas as variáveis envolvendo o contrato com o banco. O que pode parecer “ é a mesma situação do meu cunhado/vizinho/colega de trabalho” normalmente contém fatores diferentes. Por isso o judiciário permite a revisão da taxa de juros remuneratórios, mas apenas depois do estudo completo de cada caso.

“Nos contratos bancários em geral, o consumidor não pode ser compelido a contratar seguro com a instituição financeira ou com seguradora por ela indicada”

Essa é a famosa venda casada. É proibida e pode gerar indenização por danos morais. O consumidor tem o direito de escolher a opção que achar melhor, não importa o critério que use na decisão. O banco não pode definir e determinar que o seguro - de um contrato de financiamento habitacional, que é obrigatório ter, por exemplo- seja o que ele oferece.


Neste sentido faz-se importante ressaltar a necessidade do acompanhamento regular de todos os contratos financeiros, desde uma simples conta poupança até um financiamento habitacional. Também observar os valores cobrados em tarifas,se há descontos indevidos e se foi enviado cartão de crédito sem ter sido solicitado. Verificadas discordâncias elas devem ser reclamadas e notificadas, tanto ao banco quanto ao PROCON.


As instituições financeiras são fornecedoras de serviços e por isso, são obrigadas por lei,a seguir regulações visando a proteção do consumidor. Todo descumprimento deve ser reportado pelo cliente que tem o direito de ver as suas contas regularizadas, e a depender do caso ressarcido pelo mau serviço prestado pelo banco.


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